会社経営の基本〜計画・戦略・理念〜 

【金運石】社長・経営者のための最高純度の金運石(8mm)

会社経営の基本をわかりやすく、わかりやすく解説します。社長を目指す方、新米社長さん必見です。

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CRM

●顧客との長期的な関係

CRMとは、販売員や営業マンによって集められた、顧客の属性や購買履歴などの情報を、一元的に管理して、それを分析することで、顧客との長期的な関係を維持・強化するために活用する手法です。



企業にとって、「お得意様」と呼ばれる、安定した収益を生む顧客は、企業の大事なお客様として、その関係の維持には細心の注意が払われてきました。

さまざまな調査結果でも、長期的な関係を維持している顧客ほど、取引量も増加傾向にあることがわかっています。

また、新規獲得にともなう販促コストが必要ないため、安定した収益を生むことも証明されています。

さらに、ITの発展とともに、個々の顧客に関する情報管理や、きめ細かい分析が容易になり、CRMは急激に普及しています。

*CRM=Customer Relationship Managementの略

●コールセンターの役割

コールセンターは、これまでも、対面の対応ができない大量の商品やサービスに関する、注文や受付、苦情の処理の窓口としての、重要な役割を果たしてきました。

しかし、CRMの普及とともに、コールセンターの重要度はさらに増しています。

また、CTIと呼ばれる、電話とコンピュータを統合させる技術の発達にともない、顧客対応は飛躍的に変化しています。

このCTIによって、顧客から電話がかかった時に、コンピュータの音声で自動的に対応部署を振り分けたり、顧客が所定の番号を伝えるだけで、以前の対応履歴画面が表示されたりすることが可能になったのです。

この技術では、電子メール、FAXなどの、異なる媒体の情報も、まとめて管理できます。

このように、顧客の情報を一元的に管理して、個々に蓄積された情報が共有・分析されることで、より顧客ニーズに近いサポートを提供し、最終的には顧客満足度を高めていこうとするのがCRMです。

そして、その中心に位置するのがコールセンターです。

*CTI=Computer Telephony Integrationの略


●CRMの今後

一時はブームになったCRMも、現在はやや下火になっています。

顧客に対しての明確なビジョンや、戦略上の目標を持たずにCRMを導入した企業においては、宝の持ち腐れで終わってしまった例も少なくありません。

また、投資に対する効果が測定しにくいことも、CRMの有効性に疑問がもたれる原因の1つになっています。

CRMの活用において重要なことは、顧客が真に望む関係は何なのか、そして、それに対して企業はどのように接していくのか、明確な方針を決定することではないでしょうか。

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